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美国版海底捞周日不上班,却干翻了全年无休的肯德基,竟靠四个字|案例

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文/金错刀频道 Max(微信公众号:金错刀)


 

今天说一个很碉堡的爆品故事。


ACSI(美国顾客满意度指数)近日出炉,美国快餐品牌Chick-fil-A(福乐鸡)以86分的高分位居榜首,完爆竞争对手麦当劳。


ACSI是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标,从 1994 年就开始测算。今年最惨的是垫底的麦当劳,仅获得 69 分。


福乐鸡有多火,看看排队就知道了。

队排到了马路上


食客挤满了餐厅


如果福乐鸡新店开业,

第一天晚上很多人住在帐篷里,

和苹果新手机发布有的一拼。

新店开业福乐鸡要向警方提出申请,

警察需要为经过车辆进行疏导。


很多人怨声载道

因为根本排不上队啊

最受老美欢迎的快餐。刀哥也是纳闷,不就是一个快餐吗?还能好吃上天,老美真没追求,费这么大劲。


周日不上班,却干翻了全年无休的肯德基


2015年福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元,几乎是2009年的两倍。2014年单店收入达310万美元。对手肯德基单店收入96万美元,还不到福乐鸡的三分之一。


1967年Truett Cathy创办了福乐鸡,如今福乐鸡全球超过1900家店,远高于麦当劳和Chipotle等快餐。麦当劳在美国有超过1.4万家店,塔克钟接近6000家,肯德基超过4300家店。要知道他们都是全年无休的!


福来鸡在全美的1900多家连锁店在周日都是不营业的,这在餐饮业几乎是难以置信的,因为这会影响业绩,直接影响到结果,但Cathy与坚持认为,星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息,更应该关注员工的生活,这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。


Truett Cathy笃信基督教,因此从1946年至今,所有的福乐鸡店奉行周日不开业的教义。即便在1996年亚特兰大奥运会时,该店也宁愿牺牲营收,仍坚持让员工在周日放假。


Chick-fil-A创始人Truett Cathy与布什总统

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Truett Cathy还是一位热衷于慈善的基督教徒, Chick-fil-A及其授权的餐厅运营商已经为七百多家教育和慈善组织捐赠六千多万美元。由于同性恋与基督教义相悖,福乐鸡公司曾公开表示对同性恋合法化的反对态度,在美国造成轩然大波,一时抗议不断。


同性恋在Chick-fil-A前亲吻抗议

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靠四个字秒杀肯德基:变态服务


福来鸡有一个足以和快餐竞争对手区别开来的菜单,最出名的是它的鸡肉三明治、华夫薯条。

三明治是“完美的去骨鸡胸肉,手工面包,用100%花生油烹调,黄油与黄瓜片小圆面包也很有特色。 福乐鸡计划在未来5年内在全美所有的连锁店内提供不用抗生素饲养的鸡肉。这个举动也是快餐业第一次承诺提供100%“无抗生素饲养”的鸡肉产品。


除了食物本身的高水准,很多分析认为,是卓越的服务,造就了这个独一无二的品牌。


福来鸡的服务也是变态级,堪称美国版海底捞。


对于快餐品牌速度和服务似乎很难兼顾,但是福乐鸡是一个例外。


对于福乐鸡,人们普遍的评价是方便快捷的服务,勤奋的店员。当顾客在收银台付款的时候,店员有时候能叫出你的名字,顾客会很爽,虽然只是吃个快餐,那种特权感,简直了。

 


卫生和清洁成为快餐业一项失传的艺术,但是福乐鸡却将卫生做到了极致。


去过福乐鸡的人可能会注意到卫生间门把手经过了无菌处理,这样吹毛求疵的对细节的关注可能一开始看起来有些可笑,但是正是这些细节,建立起强大的品牌忠诚度。


可能对于其他餐厅来说,良好的服务是他们值得骄傲的事情,但是对于福乐鸡来说,服务好每一位顾客是理所应当,因为这也是基督教教义。虽然福乐鸡的员工并非每一个都是基督徒,但福乐鸡是建立在宗教原则的企业,他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。


工资不高,员工为何拼命干活


这一点,跟海底捞也挺像,但方式不一样。


对于一家快餐店,能指望有良好的服务,并非易事,但是福乐鸡做到了。


快餐行业的低工资臭名昭著,福乐鸡也并没有付出比平均工资多,福乐鸡时薪为8.44美元,行业平均时薪为7.98美元。


但是和其他公司不同的是,福乐鸡花很多的精力培养员工的业务能力。尽可能多地帮助他们掌握一些职业生涯中必备的素质,无论今后他们是否从事餐饮行业,这些技能都可以应用到工作中去。新员工入职,不管是什么工作,都会问他们的职业目标,公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。


我们的培训越健全,员工待的时间也就越久。


美国有一句话说:“好的领袖是忽略自己,而去关注他人的需要和发展。”我们每个人都有不同的恩赐和特长,领导者有责任帮助员工发现并使用好自己的特长,让合适的人做合适的工作。但大多数领导面临的挑战是:是否能发现合适的人?如何创造适合的环境让员工发展?有没有时间发现他们的特长?这些问题都需要领导者思考。福乐鸡创立了WinShape基金在全球100多个国家发挥影响力,帮助了成千上万的年轻人实现教育梦想和创业梦想,


在员工流失率高的餐饮业,福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%,远远高于行业水平。福乐鸡成功的秘密在于赋予企业使命感而不是以金钱驱动的理念、关注人而不只是关注业绩、员工忠诚而不是盲从、企业目标是长期而不是短期、企业文化是先人后己。


比如,领导层对员工也非常关怀,比如说员工的家人生病,经理会亲自到医院给病人和员工送饭,这在一般公司是不可思议的。


公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务,员工可以在早晨上班时把孩子带来公司,交给日托老师,下班的时候,接孩子一起回家。这些细微之处,无不体现了看重员工的良苦用心。



经常得到关怀的员工工作会更加积极。这是福乐鸡独特的“忠实效应”(loyalty effect)。


福来鸡每年接到两三万份的开店申请,但只批准六七十家。这样的开店策略几乎是闻所未闻的,竞争对手都是大举开店扩展地盘,福乐鸡的经营者这样说:“在我们看来,做生意不仅仅是为了赚钱,比赚钱更重要的是让福乐鸡对他人产生积极的影响,并且活出我们的价值观。”简言之,做生意不仅仅只是赚钱,而是要活出使命。使命比经济动机更重要;人比经营成果的数字更重要;承诺比合格的管理更重要。


2014年,93岁的创始人Truett Cathy辞世,

膝下有19个孙子和18个曾孙。


Truett Cathy说过这样一句话:“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”作为一名虔诚的基督徒,这是他毕生奉行的准则。


 圣经中这样说:

“施比受更有福”

这也许就是福乐鸡的成功秘密。



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