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用户不傻也不笨

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常常能看到“用户很傻,所以不要给他制造困难”等类似说法。

细想想,用户真的是“傻子”吗?

我们每个人都会是某个东西的用户,如果我们自己碰到一个东西很难使用,或者遇到麻烦,或者不好懂,或者根本就不能用,我们会认为自己很傻吗?

反而一般都会觉得设计者很傻,怎么搞出来个这么难用的东西。

说用户很傻本身就不是好体验,用户听到了会很生气。

如果去商场观察人们买电器,你会发现好的销售员非常有耐心,不慌不忙向顾客介绍如何使用,满脸笑容解答顾客提出的问题,碰到顾客提出的“愚蠢问题”,他们反而会夸顾客。若干年前,我在苏宁看中一台飞利浦dvd机,我问销售员“digital dts surround”和“DTS digital out”(当时我不懂),那位销售员马上笑了“您真专业,您看看我说得对不对”,然后解释给我听,并演示给我看。

好的销售员一定擅长洞察顾客的心理,好的设计师也应该能“预知”用户碰到的问题,而不是责怪用户或者自己。

复制粘贴邮箱不是用户傻,只是某些用户做事情的一种方式,设计师没想到,就是因为没有去充分了解用户行为,不能用自己做事情的方式来推则用户的行为,不能指望后期测试能解决问题。

用户体验很多时候就是从用户的行为方式中发现规律,“预知”问题,想办法在无形中化解问题。

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