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改进电子商务网站易用性的10个方法

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今天消费者网络购物的支出越来越多,可是太多的网站并没有考虑到他们网站和订购流程的易用性,最终导致用户很快就放弃了他们的订购。 这里有10种可以提高你的电子商务网站易用性的方法,可以帮助你最大可能的提高网站的转化率,将用户的"购物篮里的商品"转换为订单。

1. 用email来标识用户(登陆名)

你曾经在网上购物中,用过多少不同的用户名作为账号? 又用过多少不同的emai作为账号? 我敢打赌, 你不仅不同的Email用的很少 ,而且你会发现Email比用户名,更容易记忆。 大多数情况下,用email标识用户比用户名更好。 因为Email容易记忆,更标准,这意味着你不必担心去记忆哪些乱七八糟的字符。他们永远是独一无二的,永远不会像用户名那样出现重名。

2. 将下订单的过程划分成几个大步骤(让用户一次处理一个任务---海带博客)

订购流程通常非常复杂,比较典型的场景可能包括: 用户输入一个配送地址, 选择配送方式, 选择输入支付方式, 最后确认自己的订单。 试图让用户在一个步骤里做完这些事会有问题, 因为用户要输入太多的信息了!

将这些步骤分解,让用户每次能处理一个步骤, 确保每个步骤需要思考和输入的信息相对较少。

举个例子,亚马逊(Amazon.com)将订购流程分解成以下步骤:

3. 告诉用户他们在哪儿,将要去那儿?

(注: 关于网络用户迷失的位置感描述,请参考一书---海带博客)

在你的旅行中, 如果你不知道自己已经走了多远, 或者不知道自己还要走多远, 这难道不是一件糟糕的事情吗? 对用户来说, 当他们试图在线买点什么东西,如果他们不知道最终完成订购还需要多少步骤,他们会倍感挫折。 这就是为什么在订购过程中,告诉用户他在什么位置,而且还需要多少步骤, 是多么重要!

举个例子, Dixons14 显示当前预订步骤,下一步要去的步骤。 作为一种选择,你可以只是在预订步骤中简单的设定步骤号码就可以了,比如: 输入配送地址(步骤1).

4.不要让下订单过程不必要的复杂

令人惊奇的是, 有太多的电子商务网站把他们的订单流程搞的无比复杂,超过他们实际需要的。据个例子, 用户经常被要求按照月份输入他们的信用卡或者借记卡的有效日期(注: 这里意思是必须输入英文的日期,Jan, Feb, March之类的---海带博客),而不是简单的01,02,03等等。 这就强制用户将他们卡片上显示的数字转换成单词,却无法直接输入数字。

作为产品设计人员,对每个订购步骤都要仔细考虑,以使其更简单。 举个例子,预订过程中,所有的输入框都必须用户输入吗?(注: 如果不是必须的,请尽量简化。---海带博客) 。通过不断简化流线化订单流程,你可以将用户订购过程中的体验问题降低到最少。

5. 告知用户通常会产生的疑问的答案

在整个订购流程中,告诉用户通常会遇到的问题和疑问的解决办法是非常重要的。 举个例子,用户通常需要知道他的配送地址最多可允许多长 ?或者当用户需要输入生日的时候,告诉他为什么要收集他的生日信息等等。

仔细走一遍预订流程并在每个步骤问问你自己: 用户可能会有什么疑问? 在屏幕上给予用户提示,并且提供一个超链接到详细的帮助。

举个例子,Markts& Spencers 向用户解释了他们为什么需要输入联系人电话。

6. 高亮必填项

再也没有比填写完一个订单后,却因为没有填写必填项,不得不返回重新填写更令人恼火的事情了。在填写一个订单中, 必须非常清楚标识出哪些项目是必填的,哪些是可选的。 其实很简单,只需要在必填项前加一个“*”。

dabs.com 这点做的非常好,可以参考。

7. 让订购流程可变通。

通过让流程可变通, 用户不仅会感到更多的控制, 而且也不太可能遇到关键性的问题。 据个例子, 一些电子商务网站,当用户输入地址的时候,自动帮助用户查找邮编。这对于哪些非正式的或者新的地址可能会有问题, 因为这种情况下不会为用户返回邮编。 这就意味着,用户不可能简单直接输入地址就可下订单(我自己就碰到好几次这种情况了)。

一个好的例子,CD WOW! 已经将可变通放在了他们的订购流程中, 他们允许用户不用注册直接下订单。这就意味着那些对注册感到不适的用户,仍然可以下订单。

8. 让用户感到放心,安全(注:电子商务产品设计的目标就是容易,安全---海带博客)

很多消费者在线购买东西时,仍然不是100%放心。 他们常常担心提交了信用卡账号,却收不到货。因此努力去缓解用户的担忧,让用户感到放心是非常重要的。仔细考虑用户在订购过程中的每一步可能碰到的疑虑,并对这些疑虑进行说明。

例如Tesco 在他们的订购流程的支付步骤,向用户解释在Tesco购物是安全的。

9. 让用户下订单前再次确认

订购的最后一个步骤通常会让用户确认他们的订单。 用户可以看到订单的清单,包括他们需要支付多少钱,什么时候货送到。他们也可以取消或者提交此订单。最好不要拷贝亚马逊的"Amazon's "1-click" ordering system", 因为这样会让用户在没有检查和确认订单细节情况下,直接提交订单。比如配送地址和送货的费用等等。(注:处理配送地址错误的订单,或者因为配送费用导致退货的问题处理,成本非常高。---海带博客)

在订单提交后,应该显示订单的最终确认信息, 以便让用户知道他的订单是否成功。 订单最终确认信息应该包括:

* The expected delivery date 期望的送货时间

* The order number 订单号

* How to track the order online (if this is possible) 如何在线跟踪订单状态(如果可能)

10. 订单成功后,发一个确认邮件。

一旦用户成功提交订单, 需要立刻给用户发送一个确认邮件。 依据Jakob Nielsen's Alertbox, December 8, 2003, 一个确认邮件应该:

简明扼要

告诉用户他们想要的, 比如: 订单号。

应该象公司客服代表一样。

记住,在线解决问题比致电客服中心成本低得多。在线提示用户,比如告诉用户配送地址应该多长等等,将会大幅度减少客户服务的电话数量。

结论:

本文概述了改进电子商务网站的10个方法, 遵循这些原则不仅让你的电子商务网站更加可用,而且最终也更成功。 当然,通过这些原则,你只能走这么远,这就是为什么进行可用性测试是每个电子商务网站重要部分的原因。 遵循可用性原则并让真实用户进行可用性测试,你会发现你的电子商务网站不仅仅可用,而且更加有效。

 

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